Waarom een online onderzoek klanttevredenheid? Wij kregen een aanvraag voor een online onderzoek, onder ruim 10.000 klanten. Het onderzoek was de jaren ervoor door diverse andere partijen uitgevoerd waar men niet helemaal tevreden over was. Deze opdrachtgever wilde een redelijk lange vragenlijst met diverse routings op type klanten, taalopties en andere specifieke aspecten van de klanten uit zijn klantenbestand.
Wij hebben de vragenlijst in ons systeem opgesteld. Geheel in de huisstijl en met logo’s van onze opdrachtgever. De vragenlijst hebben wij vertaald in het Engels, Duits en Frans en gekoppeld aan de Nederlandse vragenlijst. Door het klantenbestand als panel in ons systeem te importeren kunnen wij op diverse specifieke aspecten routings opstellen en hier voorwaarden aan koppelen. (uiteraard met een bewerkingsovereenkomst, en wij beschikken ook over een Cybercrime verzekering). Bij het maken van de rapportage werden de gekoppelde gegevens meegenomen waardoor er uitsplitsingen op type klanten en specifieke andere aspecten uit het klantenbestand konden worden gemaakt.
Tijdens het onderzoek kon onze klant door middel van een online tabellenrapportage gemakkelijk meekijken met de resultaten en de resultaten real-time bijhouden. Ook kreeg hij een automatische mail vanuit het systeem zodra een klant (zeer) ontevreden was en graag in contact wilde komen met de organisatie. In dit specifieke geval bleek op een gegeven moment zelfs uit de vragenlijst dat er diverse specifieke problemen binnen de organisatie aanwezig waren. Toen is tijdens het onderzoeksproces bijgestuurd door een aantal extra vragen op te nemen om dit te toetsen bij andere respondenten. De klant kon hierdoor ook direct bijsturen op zijn interne omgeving op de uitkomsten waardoor grotere schade voor het bedrijf beperkt bleef.
Uiteindelijk heeft deze klant een uitgebreide rapportage voor intern gebruik gekregen en een mooie Infographic in het Nederlands en Engels voor zijn klanten.
Wil jij hier meer over weten? Klik dan op de links voor meer informatie over een online onderzoek of klanttevredenheidsonderzoek.
