We schrijven het jaar 1997. Almere Marktonderzoek Advies is opgericht door Roely Graman. Als organisatie adviseur voor zo’n 250 Nederlandse apotheken had ik al geruime tijd contact met Roely voor het uitvoeren van klanten tevredenheidsonderzoek.

Voor apotheken geldt dat de klanten tevens “patiënt” zijn met specifieke wensen en behoeften. Als adviseur was ik op zoek naar een oplossing voor veel gehoorde ontevredenheid over de wachttijden. Ik wist op dat moment niet zo goed wat een goede aanpak was en ik heb Roely gebeld. “Ask Me Anything”, was haar kreet, dus ik heb haar gevraagd om mee te denken.

Het bleek zo te zijn dat “wachttijd” kan worden gesplitst in enerzijds de tijd die je als patiënt moet wachten tot je aan de beurt bent. En anderzijds de tijd die nodig is om jouw recept te verwerken. Roely stelde toen voor om een specifiek onderzoek op te stellen, waarbij er in de apotheek daadwerkelijk werd geklokt wat de feitelijke wachttijden waren van iedere individuele patiënt. En na afloop werd elke patiënt gevraagd naar hun wachttijd beleving.  Wat bleek: die “voorloopwachttijd” werd door patiënten als veel nadeliger ervaren dan de verwerkingstijd zelf.

Dit heeft concreet geleid tot een advies over hoe de receptverwerking in de apotheken het best kon worden georganiseerd.

Wat zo fijn is aan Almere Marktonderzoek Advies: je wordt zeer persoonlijk behandeld, ze kennen je, ze zijn nieuwsgierig, deskundig en denken enorm goed mee om samen een adequate onderzoeksoplossing voor je informatiebehoefte te krijgen. Kortom: ik was in 1997 klant nummer 0001, maar Almere Marktonderzoek Advies blijft voor mij altijd ook zèlf op nummer 1 staan!

Lieme Huib Osinga